Специалисты единого контактного центра ПАО «МОЭСК» (входит в группу компаний «Россети») «Светлая линия» в 1 полугодии 2015 г. ответили более чем на 270 тысяч входящих звонков от клиентов. Это больше, чем за весь 2013 г и на 40% больше, чем за аналогичный период 2014 г.
Рост обращений связан, в том числе, с расширением функционала операторов «Светлой линии», которые приняли на себя функции Приемной МОЭСК и стали осуществлять переадресацию звонков на сотрудников компании, а также принимать заявки на дополнительные услуги.
Многократно увеличилось количество обрабатываемых интерактивных контактов через электронную почту [email protected] и «Личный кабинет» на Портале по технологическому присоединению utp.moesk.ru. Всего через Портал по ТП с начала 2015 г поступило уже более 6800 обращений, тогда как за весь прошлый год чуть более 7200.
Клиентов, как правило, интересуют подробности, связанные с вопросами подключения к электросетям, а также о ходе исполнения уже направленной заявки. На сегодняшний день «Светлая линия» позволяет в автоматическом режиме (IVR) сообщить ее статус. Для этого при звонке в контакт-центр клиенту нужно набрать на клавиатуре штрих-код заявки и прослушать голосовое сообщение.
С учетом большого объема поступающих в компанию заявок, включая услуги по техприсоединению, МОЭСК стремится максимально оптимизировать внутренние бизнес-процессы. За последние три года количество информационных каналов связи с клиентами и сервисов сетевой компании увеличилось с одного до 11. Современные технологии помогают автоматизировать работу, тем самым упрощая такую технически сложную процедуру как подключение к электросетям.
